En la formación que nuestra escuela online ESAH dedica al área de Gestión y Dirección de establecimientos de hostelería, se da mucha importancia al servicio. Porque ¿qué es lo que hace que un restaurante tenga éxito? Podríamos decir que depende de la comida, pero no sería del todo cierto. El servicio de restaurante incluye una experiencia para el cliente que no solo se limita a los platos que va a degustar, se extiende también al entorno y al tipo de atención que recibe por parte del personal del establecimiento.
Desde el recepcionista hasta los camareros, todos tienen una gran responsabilidad a la hora de conseguir un cliente satisfecho. Por eso, es importante contar con una plantilla profesional, con experiencia y bien capacitada, que sea capaz de trabajar como un auténtico equipo.
A continuación te vamos a dar tres consejos que te pueden ayudar a saber cómo mejorar el servicio al cliente de un restaurante.
Crea un protocolo de restaurante y servicio
Puede ocurrir que dos personas que acuden a un mismo restaurante tengan una experiencia muy diferente en función del camarero que les haya atendido. Mientras que un comensal puede irse habiendo vivido una buena experiencia y deseando recomendar el establecimiento, el otro puede salir enfadado y dispuesto a poner una crítica negativa online para evitar que otros pasen por lo que a él le ha ocurrido.
Si la comida es la misma y el ambiente también, está claro que lo que falla en estos casos es la atención al cliente. Problema que se puede evitar creando un buen protocolo de atención.
Se trata de establecer unas normas de comportamiento y atención al público que todo el personal deberá cumplir. Esto puede incluir desde la forma de dirigirse al público (de tú o de usted) hasta la forma de coger la bandeja o incluso el lado por el que servir a cada comensal o cómo actuar en caso de manchar a un cliente.
Esta homogeneidad en el trabajo permite tener la seguridad de que todos los clientes van a recibir el mismo trato, y hace que la formación de los nuevos camareros sea mucho más fácil.
Formar al personal
Es fundamental que los camareros puedan darle al cliente toda la información que necesite. Un camarero debe conocer a fondo los platos que está ofreciendo e incluso poder aconsejar al cliente y ofrecerle alternativas si el comensal manifiesta tener alguna alergia, ser vegetariano o celiaco.
También es muy bien valorado por los clientes que la persona que les atiende les pueda aconsejar sobre el mejor vino para maridar los platos que han pedido.
Pero para poder dar toda esta información el camarero debe pasar por un período de formación y reciclar sus conocimientos periódicamente.
Poner el foco en el cliente
Un restaurante no quiere comensales que vienen una vez, comen y no vuelven, el objetivo es fidelizar al cliente, y para eso este debe convertirse en el centro del trabajo del camarero.
No se trata solo de dar una buena atención siguiendo el protocolo antes mencionado, sino de ser capaz de añadir al trabajo pequeños detalles que marcan la diferencia. Por ejemplo, recordar la mesa que prefiere un cliente o incluso saber su nombre. Para conseguirlo se puede crear un pequeño fichero con los datos de los clientes para que los camareros los consulten y puedan darles una mejor atención.
Son estos tipos de atención personalizados los que más valoran los clientes, por lo que son una garantía de que volverán una y otra vez.
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