La importancia de la comunicación no verbal en hostelería

Uno de los significados que ofrece la RAE sobre la palabra comunicar es “transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor”. De lo que se deduce que para que exista comunicación tiene que haber una persona que comunica, el emisor y otra que recibe, el receptor. Además, ambos tienen que entender el mismo código.

Esto se entiende muy fácilmente cuando nos referimos a la comunicación verbal, que es la que utilizamos todos para mantener una conversación. Es evidente que tanto el emisor como el receptor emplean y entienden el mismo lenguaje. 

Sin embargo, existe otro tipo de lenguaje que se transmite sin necesidad de palabras y que en su mayor parte transciende las culturas, es el lenguaje no verbal. Este se basa en expresiones, gestos y movimientos. Resulta más difícil de controlar que el lenguaje verbal, pero es prácticamente igual de importante.

En hostelería, el lenguaje no verbal adquiere una importancia transcendental y puede determinar en gran parte la percepción de la experiencia por parte del cliente. De nada sirve que tengas un producto increíble si tus camareros no son respetuosos y amables, y a la inversa. Por ello es muy valioso, que especialmente el personal de sala sea capaz de controlar su propio lenguaje no verbal y de interpretar el de los clientes. 

El lenguaje no verbal es muy útil para reafirmar los mensajes que se están transmitiendo oralmente a los clientes, pero también para que estos comprendan que les estás escuchando con atención. 

La importancia de la comunicación no verbal en la atención al cliente 

Uno de los gestos más valiosos y relevantes del lenguaje no verbal es la sonrisa. Esta implica un sentimiento de calor humano y de hospitalidad. Una sonrisa sincera siempre resulta muy agradable. Incluso en tiempos de Covid, en los que la mitad de la sonrisa es tapada por la mascarilla, esta sigue teniendo un gran valor, pues se refleja en los ojos e incluso en el tono de voz.

Los gestos, la postura y el tono de voz también son apartados muy importantes del lenguaje no verbal. Gracias a ellos podemos ofrecer un trato agradable y demostrar empatía. Y es que en ningún momento se debe olvidar la importancia de un trato cercano y humano. La satisfacción del cliente siempre debe estar en nuestro punto de vista. 

A la sonrisa debe de acompañarle un tono de voz apropiado, ni demasiado alto, ni demasiado bajo. La entonación debe acompañar a lo que se está tratando de transmitir. La mirada es otro punto destacado, y es que el contacto visual es el primero que realizamos con los demás, al mirar a los ojos a nuestro interlocutor le demostramos que le prestamos plena atención.

La postura es muy importante para el personal de sala, debe de mantenerse una posición erguida, con los pies abiertos a la altura de los hombros. Las manos, cuando no se están utilizando para tomar nota o servir, deben enlazarse detrás de la espalda o dejarse quietas en los costados, y es que esta es una posición que denota apertura. 

Los gestos, en especial los de asentimiento, pueden acompañar y reforzar nuestras palabras. Seguridad y profesionalidad muchas veces van de la mano. 

Todos aquellos elementos que entorpecen la comunicación fluida se denominan ruido, y esto es lo que se debe evitar.

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