Gestión de hoteles y restaurantes

La política de cancelación hotelera

17 octubre, 2023
política cancelación hotelera

La política de cancelación dentro del ámbito hotelero es un asunto que siempre suscita cierta polémica. Es por ello que hoy vamos a hacer una pequeña reflexión sobre este tema.

Cuando hablamos de “cancelación” en términos generales, nos estamos refiriendo a la anulación de un compromiso suscrito con anterioridad. Por lo tanto, al hablar de política de cancelación dentro del ámbito hotelero, nos referimos a las pautas de comportamiento o la forma de proceder del establecimiento en cuestión en relación a la cancelación de una reserva.

La política de cancelación hotelera está marcada, por lo general, en función de las directrices que marque la gestión del hotel, o cadena hotelera en cada caso. Es decir, no existe una política de cancelación correcta y otra que no lo sea, sino que todo depende de los criterios de la gestión del hotel y de las características de cada establecimiento.

Podemos encontrar, por tanto, varias alternativas, pero podemos hacer una diferenciación entre:

  1. Hoteles cuya política de cancelación es más conservadora, estricta y poco ventajosa para los clientes.
  2. Hoteles cuya política de cancelación es mucho más flexible, tolerante y beneficiosa de cara al cliente.

Hay varias circunstancias  a tener en cuenta, como por ejemplo la época del año o el número de habitaciones reservadas,  pero el principal factor a tener en cuenta a la hora de plantear una política de cancelación coherente, es “la antelación con que se produzca esta cancelación respecto a la fecha de reserva”. Lógicamente nunca será lo mismo una cancelación dos meses antes de la fecha de llegada, que una cancelación una semana antes, o dentro de las 48 horas anteriores a la fecha de llegada.

Hay múltiples alternativas posibles… Por ejemplo, no se cobrarán gastos si la reserva se anula con una semana de antelación; en otros casos es posible cancelar la reserva 74, 48, 24,18 horas antes de la llegada sin ningún cargo para el cliente; o incluso, aunque es lo menos frecuente, existe la posibilidad de que no se cobren gastos si la anulación se produce el mismo día de la reserva pero antes de la fecha tope de garantía de la misma (es decir 18, 20 horas, o la hora que el hotel tenga marcada como tope); se cobrar el  50% del coste total de la reserva si la anulación se produce dentro de las 48 horas previas al día de llegada; si la reserva es para varios días y la cancelación no se produce con la debida antelación, cobrar al cliente solo la primera noche. En fin, muchísimas modalidades diferentes.

Por otro lado, no debemos de olvidarnos del non show (cuando el cliente no se presenta) en cuyo caso lo lógico es cobrar, por lo menos, la primera noche.

Bueno, como veis existen infinidad de posibilidades al respecto y como os decíamos todo es muy subjetivo y depende de cada modelo de gestión y de las particularidades  de cada hotel.

Os animamos a indagar un poco más en esta cuestión hasta llegar a tener una idea clara a cerca de este asunto y a pensar en cuál sería para vosotros, desde el punto de vista hotelero, claro está, una política de cancelación coherente y razonable para ambas partes.

Tened en cuenta que no es sencillo, y que posiblemente una política de cancelación que parezca “en principio” poco ventajosa para el hotel, puede resultar interesante a largo plazo, ya que el dar a los clientes ciertas facilidades puede ser decisivo para que se decidan por nuestro hotel en lugar de por la competencia…

En este sentido nos ha parecido muy interesante citar el artículo de la Revista Gran Hotel quienes indican que El 17% de los viajes de negocios se cancelan, el 5% en las 48 horas anteriores al viaje. De ahí, que todo lo que sea dar flexibilidad a los clientes, en cierta medida, puede acabar resultando positivo para el hotel cuando se busca captar un cierto tipo de clientes como son los del sector empresa, quienes a veces no se declinarán tanto por el precio o los extras del hotel sino por las facilidades o no que esté ponga a disposición de sus clientes, incluyendo en este sentido las de reserva y cancelación.

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  • Claudia
    18 febrero, 2020 at 23:37

    Hola. ! Una consulta: puede un hotel o apartamento cancelar una reserva confirmada y pagada?El cliente puede solicitar un resarcimiento de algún tipo? Gracias

  • ESAH, Estudios Superiores Abiertos de Hosteleria
    2 abril, 2020 at 14:46

    Muchas gracias por tu comentario. La respuesta es “No”, pero te explicamos. En ningún caso el hotel puede cancelar por las buenas una reserva realizada en el hotel, esté abonada o garantizada previamente o no. Lo que sí puede hacer el hotel en situaciones de overbooking es desviar una reserva a otro hotel, previo consentimiento del cliente “siempre”. Es cuestión de hablar con el cliente, pedirle disculpas e intentar llegar a un acuerdo de la mejor forma posible. Por supuesto, el hotel al que el cliente va a ser enviado debe de ser como mínimo de la misma categoría. Esta sería de una manera general la dinámica a seguir. Pero siempre apelando a la buena disposición del cliente.
    Un saludo

  • Andrea
    15 noviembre, 2021 at 15:56

    Hola ! Puede el hotel cancelar una reserva por una tarifa excesivamente barata( error de tarifa )¿Gracias!!

  • Marisol
    12 mayo, 2022 at 20:48

    Tengo una reservación q hice en marzo ,para ir en septiembre,ahora me piden un pago superexcesivo o me cancelan contrato y me dicen q no puedo cancelar xq pierdo todo lo q ya se abono y aún faltan 4 meses.
    Puede el hotel hacer eso?
    No devolverme el dinero?

  • Marisol
    4 agosto, 2022 at 20:52

    Puede el hotel penalizarme ,por cancelar el contrato grupal que se tiene hecho ,si en este caso el Hotel se incendio,y los ocupantes ya no quieren asistir por miedo q no realicen bien sus reparaciones en poquito tiempo?

  • Henar
    7 agosto, 2022 at 13:44

    Hola! Hemos intentado cancelar una reserva con una semana de antelación pero nos han dicho que nos cobran el 100% de la estancia.
    Eso es legal??

    Gracias de antemano

  • Dianna
    4 octubre, 2022 at 13:28

    Hola!
    Tengo una duda, el pasado 23 de abril hice una reserva en un hotel para un evento deportivo que se celebraba en la localidad de este, pero 5 días antes me anularon el evento y el hotel no me dejaba anular sin cargos porque tenían la politica de cancelacion gratuita 7 días antes.
    Así que cambié las fechas para el 22 de octubre, pero al cambiar la fecha me dijeron que ya no se podría anular más ni cambiar la fecha y me cobraron el importe de la reserva.
    Ahora (muy mala suerte) resulta que para esa fecha no puedo ir y me veo en que ni podré disfrutar del hotel y encima perderé el dinero.
    La reserva la hice a traves de booking y he podido cancelar la reserva, pero no sé si recuperaré mi dinero.

    Es eso legal?

  • Sheila
    23 octubre, 2022 at 0:50

    Hola buenas noches hice una reserva de hotel y no me he podido presentar al hotel por x motivos y el caso es q no he cancelado mi reserva solo reserve la habitación , si solo he reservado con la tarjeta y no he pagado la reserva xq me tienen q cobrar una comision si yo no he pagado, la reserva del hotel solamente la he reservado con tarjeta? Como puedo recuperar el dinero , gracias

  • GUEL
    25 enero, 2023 at 11:49

    Hola Tomeuna reserva de hotel desde la pagina de una agencia mayorista…

    Me dicen que no puedo cancelar o modificarla reserva aun no he realizado algun pago

    Pueden cobrarme gastos de reserva y cancelacion???

  • Carmen
    15 julio, 2023 at 15:26

    Hola buenas. He cancelado sin querer una reserva de hotel no reembolsable. Quiero recuperar mi reserva pero el hotel no me la da ni en otras fechas. Es legal? No me parece correcto que habiendo pagado el servicio tampoco me lo quieran dar. ¿Tengo derecho a exigir que se me reactive la reserva?

  • Begoña
    6 junio, 2024 at 1:40

    Tengo un hotel pequeño y una productora me alquila 13 habitaciones y paga la mitad de la factura, al cuarto dia de su estancia se quieren ir alegando falta de limpieza. Pretenden q les devolvamos el dinero, se lo tenemos que devolver?

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