El departamento de recepción es uno de los más importantes de un hotel. No solo es la primera impresión que el cliente se lleva del hotel sino también es el centro neurálgico que comunica con el resto de los departamentos del hotel y los coordina. Por tanto siempre debe dar la imagen de un espacio limpio, ordenado y acorde con la estética del establecimiento.
Aunque vamos a esbozar las características principales de una recepción de hotel profesional y de calidad, no hay que olvidar que estas, serán personalizables a cada caso. En la configuración de una buena recepción influirán cuestiones tan fundamentales como la ubicación, la tipología del establecimiento, la categoría, el número de habitaciones, la variedad de productos ofrecidos, la clientela predominante, por mencionar las más comunes.
Funciones de la recepción
Recepción de huéspedes. Este departamento, como su nombre indica, se encarga de todo lo relacionado con el alojamiento de los usuarios. Desde el saludo inicial, hasta la tramitación del check-in y la indicación del camino a la habitación, todo debe hacerse de forma personalizada, eficaz, amable, clara y servicial. Tendrá que saber gestionar con éxito peticiones y cambios de última hora. Deberá estar atento para responder satisfactoriamente a todas las informaciones requeridas por el cliente referentes a las habitaciones y al hotel mismo. Un recepcionista profesional sabrá ofrecer los servicios adicionales del hotel, si los hubiera, de forma atractiva y no invasiva. Es fundamental que el personal de recepción tenga habilidades comunicativas, así como que sea capaz de transmitir al cliente seguridad y profesionalidad.
Conserjería. Este departamento, subsidiario del de recepción, es común en establecimientos de categoría alta, que ofrecen servicios más completos y lujosos. Se suelen ocupar de los equipajes, la entrega y recepción de llaves, consigna, servicio despertador, distribución de prensa, recogida de correspondencia, transmisión de mensajes, centralita y fax. También son un punto de información, tanto interna, sobre los servicios de hotel, como externa, sobre las posibilidades que ofrece la ciudad o el entorno donde está ubicado el hotel. Incluso, también, en hoteles de lujo, se encargan la compra de entradas, alquiler de coches, gestión de billetes de transporte e incluso pequeñas compras requeridas por el cliente.
Otras funciones clave
Comunicación con los clientes. Este departamento también es el encargado de recibir las quejas del cliente y gestionar las soluciones para intentar satisfacer sus necesidades. El personal debe intentar mantener la calma en todo momento, ser asertivo, escuchar con paciencia, admitir el error, calmar al cliente y ofrecerle una solución viable, rápida y satisfactoria. Una situación que se da a menudo en este sentido, son los cambios de habitación.
Administración. La recepción se suele ocupar de los ingresos y control económico del negocio. A la llegada del cliente, se le pedirán todos los datos pertinentes como el DNI y el número de tarjeta de crédito o débito para poder irle facturando la estancia, los cargos adicionales y los servicios consumidos como el restaurante, minibar, lavandería, etc. Estos datos se reflejarán de forma clara y ordenada por fecha. Generalmente el departamento de recepción se encargará también del cierre de caja al acabar el turno, y de que todas las cuentas estén correctas y al día.
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